最近，京東出事了。這事還不小，知名作家六六在微博上以一篇《無(wú)賴京東》狀告京東。短短幾天時(shí)間閱讀量便沖破千萬(wàn)，評(píng)論更高達(dá)4萬(wàn)，直接壓過(guò)315晚會(huì)的風(fēng)頭，把京東推向風(fēng)口浪尖，頓時(shí)間輿論四起，一向“厚道”的京東陷入誠(chéng)信危機(jī)。網(wǎng)友向來(lái)不嫌事大，落井下石的不少，當(dāng)然，多的是看戲的，好在京東的態(tài)度由怒懟控訴轉(zhuǎn)變?yōu)闇睾偷狼福@才平息了這場(chǎng)消費(fèi)者與京東的大戰(zhàn)。然而回過(guò)頭看整件事的興起和發(fā)酵，這當(dāng)中有太多地方值得一個(gè)管理者深思。

▲知名作家六六在微博上狀告京東，京東陷入誠(chéng)信危機(jī)

      每一個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到消費(fèi)的糾紛與爭(zhēng)吵，那么我發(fā)現(xiàn)，解決問(wèn)題的很重要一點(diǎn)，就是還原現(xiàn)場(chǎng)。回顧六六懟京東這件事，首先，是六六的一個(gè)朋友，也就是消費(fèi)者，在京東平臺(tái)上的一家店鋪上花了1400多塊買了一款Comfort U的護(hù)腰枕，結(jié)果收到這家店鋪寄來(lái)的Contour U護(hù)腰枕。
 

      費(fèi)者乍一看，一個(gè)字母之差，品牌不對(duì)啊，結(jié)果到網(wǎng)上一查，收到這個(gè)品牌的護(hù)腰枕只賣200多塊。
于是聯(lián)系了店鋪的客服，要求退貨。
 

      本來(lái)吧，貨不對(duì)板給消費(fèi)者退了也就完事，但問(wèn)題是偏偏遇上一個(gè)蠢萌的客服，不僅沒(méi)能仔細(xì)分辨出兩個(gè)品牌的差異從而意識(shí)到發(fā)錯(cuò)貨，還對(duì)自己的產(chǎn)品不熟悉，一直以各種借口搪塞消費(fèi)者，一根筋堅(jiān)守“非質(zhì)量問(wèn)題不接受退貨”的規(guī)定，認(rèn)定貨發(fā)對(duì)了。

      于是，深感被“戲弄”的消費(fèi)者憤怒升級(jí)，認(rèn)定這家店鋪“掛羊頭賣狗肉”，故意售假還不承認(rèn)，咋辦呢？

▲京東用戶和客服對(duì)話截圖

       找京東客服投訴。

       但沒(méi)成想，這京東客服聽(tīng)到消費(fèi)者的投訴，也顧不上消費(fèi)者的情緒，三下五除二直接找了店鋪老板，估計(jì)店鋪老板也意識(shí)到嚴(yán)重性，同意退貨了。
 

       消費(fèi)者自然這不滿足這種結(jié)果，因?yàn)榇藭r(shí)的她要的不是“退貨”，而是要懲罰“賣假貨”的商家。

京東客服也憤怒了，認(rèn)為自己這么快解決了問(wèn)題，應(yīng)該被感激，沒(méi)想到卻反被投訴。

       于是一來(lái)二去，消費(fèi)者以為京東客服包庇售假商家，矛盾又進(jìn)一步升級(jí)。這才逼得消費(fèi)者投訴無(wú)門，找上了微博有1千萬(wàn)粉絲的作家六六替其發(fā)聲，事態(tài)便一發(fā)不可收拾了。

       各位，發(fā)現(xiàn)了嗎？京東這茬子事，多半責(zé)任在客服身上。

     在第一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，是店鋪客服的不專業(yè)讓矛盾升級(jí)；

 

     在第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，是京東客服的不解人意讓矛盾激化。

      要知道，社交時(shí)代，一個(gè)情緒都能引爆網(wǎng)絡(luò)。
      而客服作為互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)“門面”，作為消費(fèi)者的聯(lián)結(jié)者，一舉一動(dòng)都能發(fā)生“蝴蝶效應(yīng)”。

      任何平臺(tái)都有瑕疵，今天要是把主角換成天貓，也一樣會(huì)引來(lái)不少惡評(píng)。

      客服作為公司和客戶之間的觸點(diǎn)，不單單是解決問(wèn)題，更是粘合劑。

      但遺憾的是，一直以來(lái)，客服的重要性是被很多企業(yè)忽視的，當(dāng)其他崗位被要求高學(xué)歷多經(jīng)驗(yàn)時(shí)，客服往往只要求聲音甜美，有耐心。這也導(dǎo)致了在很多企業(yè)里，客服崗位的低人一等以及不受重視。
 

▲圖來(lái)源艾媒咨詢丨客服的態(tài)度、服務(wù)意識(shí)對(duì)轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)介紹有非常大的影響

      事實(shí)上，未來(lái)每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該培訓(xùn)任何一個(gè)做服務(wù)的員工，關(guān)于“如何與憤怒的客戶溝通”這門課。

而學(xué)好這門課，至少需要掌握四個(gè)技能：

       第一，專業(yè)技能。

       客服是產(chǎn)品專家，更需要對(duì)自己店鋪所出售的產(chǎn)品有著最全面的認(rèn)識(shí)，這種全面不單單是指對(duì)產(chǎn)品品牌的認(rèn)識(shí)，而是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品類目的認(rèn)識(shí)。

       另外，更要對(duì)平臺(tái)的規(guī)則爛熟于心。讓消費(fèi)者因?yàn)槟愕膶I(yè)所以信賴你的品牌。

       第二，共情技能。

       也就是同理心、耐心以及積極性。大部分憤怒中的人之所以會(huì)找上你，首先是為了宣泄，而客服要做的是足夠重視他們，想方設(shè)法與其產(chǎn)生共情，設(shè)身處地地安撫他們。

       第三，掌控技能。

       作為一個(gè)客服最核心的是解決問(wèn)題，只有掌控局勢(shì)，才能引導(dǎo)別人解決問(wèn)題。而掌控的第一要訣是學(xué)會(huì)根據(jù)控訴者的現(xiàn)狀和性格主動(dòng)判斷問(wèn)題；第二要訣則是給出清晰得指導(dǎo)。
 

       有數(shù)據(jù)就顯示，84%的控訴者都希望客服能給他一個(gè)直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

       第四，解決問(wèn)題的能力。

       事實(shí)上，大部分投訴者的滿意度并不取決于解決方案本身，而是取決于客服解決問(wèn)題時(shí)是不是表現(xiàn)出了專業(yè)性和創(chuàng)造性。
 

       比如，在沒(méi)有辦法的情況下，我還給你創(chuàng)造出幾個(gè)最佳方案，雖不能解決問(wèn)題，但是同樣讓客戶感到受到了重視。

▲職業(yè)化客服人員的重要素質(zhì)要求

        在《決定未來(lái)的10種人》一書中，其中提到第九種人，關(guān)懷者，說(shuō)的就是客服。

       他們是與消費(fèi)者最靠近的人，絕對(duì)有能力在把消費(fèi)者照顧得舒服的同時(shí)，從消費(fèi)者那里拿到最真實(shí)反饋。

       事實(shí)上，今天很多企業(yè)已經(jīng)能從客服反饋的信息中，發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者的需求并成功完善甚至開(kāi)發(fā)了新的產(chǎn)品線。

       最后，希望你能意識(shí)到客服是未來(lái)企業(yè)最核心最寶貴的資源。

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